Las apps son la forma más fácil y rápida de interactuar con las instituciones bancarias, pero al mismo tiempo una de las desventajas que se presentan en el uso de apps, son sus fallas y caídas constantes, que han dejado sin acceso a su dinero a millones de usuarios. Tan solo la falla de BBVA del domingo 12 de septiembre afectó por más de 20 horas a cerca de 24 millones de usuarios.

Debido a la pandemia, muchos usuarios han optado por usar las aplicaciones bancarias para realizar sus transacciones, según datos de la Asociación de Bancos de México, en septiembre de 2020 hubo 99 millones de operaciones financieras a través del teléfono celular, a diferencia del 2019 donde solo se registraron 64 millones. Esto debido a que la gente se ha quedado en casa y ha tenido la oportunidad de usar los servicios online para seguir realizando sus actividades.

Metrics realizó un análisis en colaboración con la revista Expansión, con un periodo de medición de febrero 2020 a mayo 2021, tomando en cuenta la conversación de Twitter.

 

En este análisis se descubrieron nueve inflexiones en total, siendo las fallas en aplicación y/o sitios webs una de ellas. Esta inflexión representa un 16.54% dentro de las otras inflexiones encontradas en el análisis. Tal vez no tenga un número muy alto a comparación de las demás, pero eso no significa que no represente un problema y un riesgo dentro del sector bancario. 

 

Todas las aplicaciones muestran fallas. Los bancos de México le fallan de manera frecuente a sus usuarios, siendo tendencia y recibiendo comentarios en redes sociales de usuarios reportando el problema.

Los que tienen más fallas

  1. -BBVA representa el 35.03% en cuanto a este problema se trata. Es el banco que sufre más caídas y fallas dentro de sus apps y sitios web, haciendo que los usuarios emitan sus quejas e inconformidades con el servicio diciendo que existen problemas a la hora de recibir aguinaldo por medio de cuenta BBVA, al igual que con el sistema de transferencias SPEI en las aplicaciones y en general hay caídas y fallas constantes en sus aplicaciones. 
  2. -En segundo lugar está Citibanamex con 31.85%, también representando un número alto, en este caso, los usuarios se quejan por las fallas en la aplicación de Citibanamex Pay durante el Hot Sale y también hay quejas sobre la aplicación Bancanet ya que no se muestran los saldos correctos de las cuentas.
  3. Le sigue Banorte con un 16.34%, en general existe un mal funcionamiento de la aplicación del banco, los usuarios reportan fallas en la banca en línea y se reportan iniciales de otra persona al acceder a la aplicación. 
  4. -Santander cuenta con un 9.74%, lo que más se reporta de esta institución son problemas en el acceso de la aplicación, y una denuncia a Santander ante Condusef por las fallas en transferencias. 
  5. -HSBC y Scotiabank con un 3.89% y 3.25% respectivamente. Estos son los bancos que tienen fallas en sus apps en un menor porcentaje. Lo que más comentan los usuarios en el caso de HSBC son las fallas en aplicación y sitio web durante el Hot Sale, fallas al realizar pagos de compras desde la app y problemas en la aplicación y cuentas bloqueadas.

Los usuarios de Scotiabank comentan que su aplicación es mala al compararla con otras, hay reportes de no poder acceder a la aplicación después de varias horas y ScotiaWeb y los servicios por teléfono no sirven. 

Todas las aplicaciones tienen sus ventajas y desventajas, las fallas y caídas de las aplicaciones bancarias se han convertido en algo constante. Cada institución bancaria lidia con diferentes problemas en sus aplicaciones en mayores o menores proporciones.

Principales 'inflexiones'

En el análisis acerca de la conversación digital de los principales bancos de México, se registraron un total de 165 inflexiones. Con inflexiones, el estudio se refiere  a picos en la conversación que destacan de manera sobresaliente.  Están compuestas de la siguiente manera:

 

Citibanamex: 32 inflexiones (nivel bajo), 9 (medio) y 4 (alto). Los riesgos más destacados de éstas fueron: Mala atención al cliente y fallas generalizadas.

Scotiabank: 13 inflexiones (nivel bajo), 4 (medio) y 2 (alto). Los riesgos más destacados de éstas fueron: intento de ejecución de fraudes y mala atención al cliente. 

Banorte: 19 inflexiones (nivel bajo), 17 (medio) y 3 (alto). Los riesgos más destacados de éstas fueron: intento de ejecución de fraudes, mala atención al cliente y fallas en la aplicación y/o web. 

BBVA: 17 inflexiones (nivel bajo), 3 (medio) y 4 (alto). Los riesgos más destacados de éstas fueron: fallas en la aplicación y/o web e intento y ejecución de fraudes. 

Santander: 15 inflexiones (nivel bajo), 2 (medio) y 2 (alto). Los riesgos más destacados de éstas fueron: intento y ejecución de fraudes, fallas en cajeros y tarjetas y mala atención al cliente. 

HSBC: 16 inflexiones (nivel bajo), 2 (medio) y 1 (alto). Los riesgos más destacados de éstas fueron: intento y ejecución de fraudes y mala atención al cliente.